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Por muitos anos, a popular frase "O cliente tem sempre razão" dominou o comércio. No entanto, a partir de 1990, surgiu uma nova tendência que coloca o cliente e suas necessidades como o foco de todas as decisões de negócios.
O início
A Organização Internacional de Padronização foi formada em Genebra, na Suíça, em 1946. Essa organização determinou padrões para o atendimento a clientes. A primeira reunião em Londres, nesse mesmo ano, foi um sucesso, com um total de 65 participantes de 25 países.
Anos 1980
Os anos 1980 trouxeram os eletrônicos à tona. Agências como o Instituto de Qualidade nos Serviços, que fornecia treinamentos de atendimento ao cliente desde 1971, desenvolveram mais treinamentos, livros e vídeos. Os dispositivos de treinamento e pesquisas online em sites também ganharam muita popularidade.
Anos 1990 em diante
Durante os anos 1990, as empresas focaram mais em dar retorno aos clientes e começaram a dar brindes por sua fidelidade. Pontos no cartão de crédito, ofertas de dinheiro pelos bancos pela abertura de contas e milhas para os viajantes fiéis são apenas algumas das ofertas usadas para aumentar as vendas. A internet possibilita ainda mais opções para as empresas melhorarem o serviço ao cliente.