Contente
Na indústria hoteleira, um excelente e consistente serviço é um fator-chave para o sucesso e, por isso, os procedimentos operacionais padrão, ou POP, têm um papel tão importante.
Identificação
O procedimento operacional padrão de um hotel estabelece a política e os protocolos do estabelecimento de forma escrita e de fácil acesso aos funcionários, sendo geralmente constituído de três partes: o objetivo, ou propósito, claramente estabelecido e os resultados esperados; o procedimento, ou guia passo-a-passo para enfrentar a tarefa; e os recursos, incluído o quadro de funcionários, gerentes, banco de dados e outras referências.
Função
O objetivo do procedimento operacional padrão de um hotel é melhorar a experiência do hóspede, que é alcançado ao se educar os funcionários do hotel para lidarem com uma dada situação da melhor forma possível, desde ouvir reclamações dos hóspedes a manusear mangueiras de incêndio. Ao se criar uma estrutura de serviço de hóspedes consistente e bem pensada pela gerência, os hotéis poderão garantir a boa experiência de seus clientes.
Tipos
Hotéis podem usar vários tipos de procedimentos operacionais padrão.
Os procedimentos com ferramentas estão focados em tarefas específicas que os funcionários podem ter que lidar no dia a dia, como um check-out atrasado ou problemas na temperatura, bem como circunstâncias raras, como alarmes de incêndio soando ou o mal funcionamento do elevador.
Procedimentos de regras ajudam os funcionários a lidar com situações potencialmente complicadas, explicando o que é uma conduta aceitável (será que um funcionário deve ou não aceitar gorjeta de um hóspede?) e também lidando com áreas mais sensíveis, como os sinais de que alguém fumou em um quarto em que é proibido ou um cartão de crédito negado.
Procedimentos de trabalho delineiam claramente o papel do empregado e suas responsabilidades com o hotel, para que, assim, as expectativas sejam claras.
Benefícios
De acordo com a HVS (inglês para "Serviços de Hospitalidade Global"), organização focada e a serviço da indústria hoteleira e de lazer, o procedimento operacional padrão beneficia aos hotéis de várias formas.
Por ser uma industria competitiva, o POP garante que um hotel cumpra as promessas feitas em suas publicidades além de garantir que os hóspedes tenham o mesmo tratamento a cada vez que retornarem ao hotel. Também podem ajudar os empregadores a saber sobre futuras vagas, pois cada trabalho é claramente delineado, e ajudá-los a avaliar a performance dos funcionários.
Considerações
O procedimento operacional padrão pode levar até três meses para ficar pronto, já que, para ser bem sucedido, deve ser testado e avaliado extensivamente, sendo ainda melhores quando os funcionários ajudam em sua criação.